打造一个高端品牌,不仅需要在产品的“硬实力”上下苦功夫,更要在服务的“软实力”上花心思,唯此双轮驱动,才能真正让高端品牌形象深入人心。而打造一套高端的服务,往往涉及诸多细节,终端的一言一行,都会影响到客户的综合体验。
想要怎样的高端服务?用户自己更了解!为此星途打造了“星途体验日——一日总监”系列活动,邀请用户前往售后服务中心,担任一天的服务总监,从车主视角监督、体验星途服务,对店内提出改进意见,共创星途优质服务。
当选一日总监 深度参与星途严苛服务
前不久,星途瑶光车主解化杰,就抱有极大热情当选为一日总监。解先生是某集团招商总监,对汽车产品和商业服务,有着极深入了解。在一天的服务总监工作中,解先生从给店员开晨会开始,熟悉星途文化、6个1服务要求,并在前台、接待、预检、车间、洗车、交车情况等多个环节,逐项检验准备工作。
随后,解先生正式进入一天忙碌的服务工作:接待客户、车辆预检、维修情况查看、交车、紧急救援安排人员出发等,每一项都需要在第一时间响应,从迎接到恭送客户,每一个环节必须保持极高的情商和热情的服务态度,实属不易。
通过一天的工作,解先生对星途的服务有了更直观深入的体会:“在整个活动中,我认识到了星途对服务细节的高标准、严要求。无论是对于维修质量的要求,还是对于用户体验的要求,星途都追求极致,我想这也是星途能够在市场上站稳脚跟的原因。”
正如解先生所说,星途对于服务细节,有着极高的标准和严苛的要求,这些细节建立在星途四年如一日,打磨高端服务体系的基础上。仅今年以来,星途就在服务方面,接连发布重磅权益,把用户服务提升至新的高度。
步履不止 全面构建高端服务体系
今年2月份,星途在首任车主四大权益(终身免费发动机质保、终身免费变速箱核心零部件质保、终身免费道路救援、终身免费基础流量)基础上,宣布旗下全系车型推出“整车终身质保”,向打造中国高端品牌的服务水平目标再次迈进。
为持续提升进店用户满意度,星途还发布六个一服务承诺,包括一位热情专业的管家、一个温馨舒适的环境、一杯甘甜暖心的热饮、一份透明清晰的报价、一份营养健康的午餐、一次安心愉悦的体验。这绝不是一句空话,而要落到实处,让用户感受到星途品牌打造的贴心高端服务。
此外,在今年5月份,为了让用户在进店维保等待期间,可以更自由、健康地选择餐食,星途与美团外卖深度合作,将其行业首创的“品质午餐”服务,升级为“品质午餐2.0全天享”。
该服务与美团外卖深度合作,为进店做维保等项目的用户,发放无门槛外卖点餐券,让用户可根据自身的饮食习惯,前往美团app按照自己的喜好点餐,享受到更自由、健康的到店餐饮体验。
现在服务的基础,建立在广泛的门店布局基础之上。历经4年的发展,星途渠道网络建设已经完成了第一阶段的目标:销售网点数量超过260家、服务网点数量超过450家,2023年星途运营网络将达到300+,全面覆盖50公里服务圈,为广大星家人带来足不出户、高效便捷的维保体验。
新消费时代下,星途也在尝试不同的渠道模式,以更好地服务用户。6月,星纪元召开招商大会,推出“品牌中心+N”的全新模式,来自全国百余家经销商莅临会议现场,与星途沟通战略合作意向,为渠道拓展和网点建设再度按下加速键。
总结:
当前,市场竞争空前激烈,为用户提供个性、可靠、务实的售后服务,是车企打造高端品牌的必由之路。传承奇瑞集团“质量为本,用户至上”的理念,星途将“懂用户所想、宠用户所需”的服务理念贯彻到极致,以豪华标准打造更高水平的产品和服务,把满足用户需求落到实处,定能在高端品牌领域站稳脚跟,实现所到之处皆为星途的美好愿景。
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